サポートサービス
世界視野で考え、ローカルで行動する
当社は「世界視野で考え、ローカルで行動する」ことに全力を投じています。
当社の全てのワークフロー、プロセス、Service Level Agreement（SLA）合意サービス水準はグローバルで、全地域のサポートチームに共有される一方、チームはお客様の地域の営業時間に合わせて働き、コミュニケーションをとり、お客様固有の設定やニーズに常に注意を払っています。
サポート構造
お客様の製品ごとのニーズに合ったサポート構造を採用することにより、最も効率的で適切なサポートをご提供することを目指しています。
当社製品の大半で、全ての事例を専任のスキル・経験の豊富なグローバルチームが直接対応する「ワンストップショップ」モデルのサポートを採用しています。
必要に応じて段階的なモデルも採用しています。18カ国に配属されているティア1のスタッフは複数の製品に関する知識があり、基本的な事項や機能に関するサポートを行います。ティア2のアナリストは特定の製品に特化し、技術的な、より詳細なサポートをご提供します。
顧客満足度
私たちはお客様に高い満足感を得ていただけるよう努めており、2016年以降、世界各国で90%以上の満足度を維持しております。
Ex Librisではサポートが終了した時にお客様に簡単なワンクリックのアンケートをお送りすることでお客様の満足度を評価しています。
知は力である
私たちは知識共有を促進する、学びの組織です。
知識共有と透明性に関するミッションの一環として、お客様や当社製品に関心のある方が製品やサービスに関する情報を一つの場所で確認できるカスタマーナレッジセンターを作成しました。
ナレッジセンターは製品のドキュメンテーション、ユーザーガイド、ハウツーガイド、サポートナレッジ記事、トレーニングセッション、製品の提案や機能の紹介など様々な最新情報を掲載した無料のサイトです。詳しくは実際にサイトをご訪問ください！
