Kundenservice
Global denken, lokal handeln
Wir haben uns dem Motto „Global denken, lokal handeln“ verschrieben.
Während alle unsere Arbeitsabläufe, Prozesse und Service Level Agreements (SLAs) global sind und von allen Support-Teams in allen Regionen gemeinsam genutzt werden, arbeiten und kommunizieren wir mit unseren Kunden während ihrer lokalen Geschäftszeiten und berücksichtigen ihre spezifischen Konfigurationen und Bedürfnisse.
Supportstruktur
Unser Ziel ist es, unsere Kunden so effizient und sachgerecht wie möglich zu unterstützen, indem wir unsere Supportstruktur für jedes Produkt an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen.
Die meisten unserer Produkte werden durch das „One Stop Shop“-Modell begleitet, bei dem alle Anfragen direkt von engagierten, kompetenten und sehr erfahrenen globalen Teams bearbeitet werden.
Wir nutzen außerdem ein abgestuftes Modell – Tier-1-Mitarbeiter sind in 18 Ländern tätig, mit mehreren Produkten vertraut und können sowohl eine erste Antwort als auch funktionalen Support bieten. Unsere Tier-2-Analysten sind auf ein bestimmtes Produkt spezialisiert und bieten technischen und umfassenden Support.
Zufriedenheit
Wir engagieren uns für eine hohe Zufriedenheit unserer Kunden und sind stolz darauf, dass wir seit 2016 weltweit über 90 % der Anfragen zufriedenstellend bearbeiten konnten.
Ex Libris ermittelt die Kundenzufriedenheit anhand einer einfachen Umfrage, die nach Abschluss eines Supportfalls mit nur einem Klick durchgeführt wird. Wir freuen uns auch über schriftliche Kommentare unserer Kunden.
Wissen ist Macht
Wir sind eine lernende Organisation, die den Wissensaustausch fördert.
Im Rahmen unserer Zielsetzung des Wissensaustauschs und der Transparenz haben wir das Kundeninformationszentrum eingerichtet, in dem unsere Kunden und alle anderen Interessenten Informationen zu unseren Produkten und Dienstleistungen an einem zentralen Ort finden.
Das Informationszentrum ist eine kostenlose Website, die aktuelle Ressourcen enthält, einschließlich Produktdokumentationen, Benutzerhandbüchern, Anleitungen, Support-Artikeln, Schulungen, Produktangeboten und Funktionen und vieles mehr. Besuchen Sie die Website, um mehr zu erfahren!!
Engagieren Sie sich!
